电话销售情境实训大全集pdf

电话销售情境实训大全集 内容简介

在电话销售中，你是否遇到过或思考过以下问题：通话前应该做好哪些准备工作？如何在30秒内迅速激起客户的兴趣？如何与客户构建起信任关系？怎样去发掘引导客户的需求？怎样巧妙地推荐产品？客户拒绝应该如何处理？如何有效地促动客户签单？回头客的情感维护工作应该怎么做？客户打来的求购电话应如何接听？客户的投诉应该怎么处理？

如果您对以上话题正感到困惑，那么本书可以给你答案。全书的每一节都以“情境实录、情境点评、深入解析、反思与总结”逐层展开，对书中98个电话销售情境案例进行了深入的分析和研究。本书内容简洁明了又充满实战性，既适合电话销售的相关从业人员和团队管理者阅读，也是企业培训员工的绝佳读本！

电话销售情境实训大全集 目录

第一章通话前的准备训练

“凡事预则立，不预则废。”无论做任何事情，若想成功，都需要提前做充足的准备。电话销售工作也不例外。事实上，电话销售也不是从拿起电话才开始的，如果电话销售员想让自己的销售电话百发百中的话，就必须在拿起电话前做好准备。越有准备，便越有把握，越有把握，也便越有好的运气。因此，在拨通电话之前，下工夫做一番准备工作是绝对有必要的。

情境1：进行清晰的自我定位/3

情境2：学会战胜恐惧心理/5

情境3：用坚定自信的语气说话/7

情境4：善于筛选目标客户/10

情境5：要有一颗诚挚的心/13

情境6：事先确定合理的价格底线/16

情境7：把握好与客户间的共同点/18

情境8：用有感染力的声音去吸引客户/21

情境9：通话前花一分钟作计划/24

情境10：打电话之前先寄资料/27

第二章30秒抓住客户训练

一般来说，电话销售的成败往往在最初的30秒内就决定了。比如，你能不能迅速地找到与客户之间的契合点；你能不能迅速地将自己和产品的优势巧妙地说给客户听；你能不能赢得客户的好感，从而给对方留下深刻的印象？不要小看这些问题，它们将决定你的电话销售工作是否能向更加积极的方向发展。因此，在通话刚开始的30秒内，尽一切努力去吸引客户对你的注意，让客户被你所吸引，愿意听你说话，你才有跟对方继续沟通下去的机会，从而为接下来的销售成功做好铺垫。

情境11：掌握熟人推荐约见新客户的方法/31

情境12：这样说开场白才算有效/34

情境13：帮客户解决实际问题/38

情境14：通过重要信息吸引客户/40

情境15：巧妙地闯过前台关/42

情境16：让态度不友好者不挂电话/44

情境17：从激活客户的兴趣入手/47

情境18：“赞”到客户心里去/50

情境19：用幽默的语言拉近距离/53

第三章构建信任关系训练

在电话销售中，要想取得客户的好感和信任并不是一件很容易的事，但它却是你取得销售成功的前提。很多时候，接近客户，与客户建立信任关系是电话销售成功的基础。为什么这么说？道理很简单，谁会和一个自己不信任的人合作呢？不论是什么业务，客户在获得产品或服务的过程中还要消费得放心、舒心。因此，电话销售员一定要重视这一点，才不会前功尽弃。

情境20：客户的信任是谈判之本/59

情境21：向客户巧妙表达善意/62

情境22：以认同赢得客户的信任/65

情境23：用专业素质赢得客户信任/68

情境24:对产品的缺点不要隐瞒/71

情境25：对客户要多一点耐心/73

情境26：和你的客户成为朋友/75

情境27：利用权威来增强客户的信任/78

情境28：及时消除客户的排斥心理/81

情境29：沟通时弱化营销氛围/84

第四章发掘引导需求训练

销售大师乔·吉拉德说过，你可以把任何东西卖给任何人。如此伟大的销售其实只需要解决一个问题，即挖掘客户需求。因此我们说：“在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！”一般来说，在电话销售中，即使客户有明确的需求，对方也很少会痛痛快快地说出来。由此可见，作为电话销售员，学会正确地发掘引导客户需求是件多么重要的事情。

情境30：向客户提有效的问题/91

情境31：快速发现客户的需求/97

情境32：针对敏感问题加以引导/100

情境33：强化客户兴趣点，发掘客户需求/102

情境34：使用重复定律满足客户需求/105

情境35：把握客户的心理动机/108

情境36：用产品优势来引导需求/113

情境37：学会因人而异诱导客户/116

情境38：让客户接受销售观点有技巧/121

情境39：挖掘需求的SPIN模式/124

第五章巧妙推介产品训练

通过电话推介自己的产品和面对面地销售自己的产品是不一样的，因为客户看不到你，这就需要电话销售员掌握一定的技巧，这样你才能通过一张嘴或一条细细的电话线把产品成功地推介出去。比如，做自己所销售产品的专家、用通俗语言介绍产品、抓住产品价值进行解说、把握产品推介的时机、巧谈竞争对手产品等，这些都是非常不错的可供借鉴的方法和技巧。掌握好这样的方法和技巧，对于你取得产品推介成功是非常有帮助的。

情境40：做自己所销售产品的专家/133

情境41：扬长避短地介绍产品/135

情境42：产品推介时保持清晰的思路很重要/137

情境43：用通俗的语言介绍产品/140

情境44：抓住产品价值进行解说/142

情境45：不要给客户太多的选择/145

情境46：把握产品推介的时机/147

情境47：巧谈竞争对手产品/150

情境48：以客户为中心推介产品/153

情境49：产品推介的技巧和误区/155

第六章客户拒绝处理训练

在电话销售工作中，遭遇到客户拒绝的概率是非常高的。要知道，成功的销售也都是从拒绝开始的。碰到这类情况，你能做到只有灵活地化解和处理。当然，在面对客户拒绝时，如果你能掌握一些方法和技巧，那么你被拒绝的情况就会大大减少。而很多时候，让客户学会自己说服自己，在其提出具体的拒绝借口时采取策略巧妙化解，这些都是帮你成功应对客户拒绝，进而与客户顺利签单的有效方法。

情境50：成功的销售从拒绝开始/163

情境51：怎样说才不会被拒绝/165

情境52：让客户自己说服自己/169

情境53：客户说“我需要跟太太商量一下”/171

情境54：客户说“价格太高了”/173

情境55：客户说“需要时再打电话”/176

情境56：客户说“我需要老板同意”/180

情境57：客户说“已有合作伙伴”/183

情境58：客户说“发份传真看看”/186

情境59：客户说“我想再了解一下”/188

第七章有效促动签单训练

要想做好电话销售工作，你还得知道怎样有效地促动客户签单。在完成对客户的初步意向探测之后，如果你不想功亏一篑，就应该学会把握机会，适时促动客户签单。在这一过程中，有效识别客户的购买信号，不给客户拖延的机会，多为客户描述一幅成交后的远景，以及把控好客户的经济动机等，这些都是很不错的有效促动客户签单的方法和技巧。另外，学会让客户无法说“不”，在最后阶段盯紧决策人，以“最后一个问题”进行有效促单等，这些也都是非常有效的促单方法和技巧。只要做到了以上这些，你就能更好地促动客户签单。

情境60：识别客户的购买信号/193

情境61：善于使用关键促成句式/197

情境62：让客户无法说“不”/201

情境63：最后阶段盯紧决策人/205

情境64：用“最后一个问题”进行促单/208

情境65：不给客户拖延的机会/210

情境66：为客户描述一幅远景/213

情境67：双向托底法促成交/216

情境68：求同存异法促成交/218

情境69：把控客户的经济动机/221

第八章回头客情感维护训练

通常情况下，电话销售都不是一蹴而就的，更不是一锤子买卖。有经验的电话销售员都懂得“放长线钓大鱼”的道理。作为一个电话销售员，当交易完成之后，你就得努力做好回头客的情感维护工作了。做到这一点非常重要，它将直接决定你未来的销售业绩如何。具体来说，成交不算完，重视售后，适时回访，同时，学习与核心客户建立长期有效的联系，积极为客户提供个性化的服务，虚心接受客户的批评，当产品出现问题时不推脱责任等，这些都是非常实用的回头客情感维护的方法和技巧。此外，积极让老客户帮忙介绍新客户，永远让客户先挂电话，守信重诺等，这些也都是非常不错的回头客情感维护方法。只有掌握了这些方法和技巧，你的回头客情感维护工作才能取得事半功倍的效果。

情境70：成交后，适时回访/227

情境71：与核心客户建立长期有效的联系/229

情境72：积极为客户提供个性化的服务/232

情境73：使用微信、短信、邮件加深联系/234

情境74：用诚信留住回头客/237

情境75：永远让客户先挂电话/239

情境76：虚心接受客户的批评/242

情境77：当产品出现问题时不要推脱责任/244

情境78：与客户互惠互利，才能合作长久/246

第九章求购电话接听训练

一般来说，客户打来的求购电话都是送上门来的绝佳销售机会。因此，在这种情况下，掌握有效的求购电话接听技巧，远比研究如何拨打陌生外呼电话来得重要。那么求购电话的接听技巧都有哪些呢？具体地讲，快速记下客户的信息资料，深度发掘来电客户的需求，报价不要含糊其辞，转接电话问清联系方式，学会利用网络搜索客户的信息，当客户决定再次购买时不要懈怠，以及对客户反映的信息要确认清楚等等，这些都是非常有效的求购电话的接听技巧。只有掌握了这些方法和技巧，才能使你与客户之间的沟通变得更顺畅，你才能将主动送上门来的销售变成实实在在的订单。

情境79：快速记下来电客户信息资料/253

情境80：深度发掘来电客户的需求/256

情境81：报价不可含糊其辞/259

情境82：先听后说效果会更佳/261

情境83：以“少量试用”打消客户顾虑/263

情境84：打错的电话里也有生意/265

情境85：转接电话问清联系方式/267

情境86：网络是搜索客户的信息的有效途径/269

情境87：当客户再次购买时不要懈怠/271

情境88：对客户反映的信息要及时确认/274

第十章轻松处理投诉训练

在电话销售过程中，处理好客户投诉是非常重要的一个环节。一般来说，要想轻松处理客户投诉问题，首先你得消除客户成交后的消极情绪，要能化解客户的抱怨，与客户共商解决问题的方案，同时注意避免与客户争辩，还要懂得适时安抚客户的情绪等。很多时候，处理好客户投诉问题，你还能在投诉中找到成功的机会。

情境89：消除客户成交后的消极情绪/279

情境90：正确对待客户的抱怨/283

情境91：处理投诉越快越好/286

情境92：与客户共商解决方案/288

情境93：永远不要与客户争辩/290

情境94：绝不放任客户流失/294

情境95：学会安抚客户的情绪/297

情境96：在投诉中找到成功的机会/300

情境97：用真诚化解客户的不满/302

情境98：把客户投诉当成售后服务来做/305

电话销售情境实训大全集 精彩文摘

情境33：强化客户兴趣点，发掘客户需求〖MZ）〗

电话销售员：“当前销售面临的最大问题就是发展新客户的问题，贵公司的销售员也有这样的问题吗？”

客户：“确实如此，现在开发一个新客户真是太难了。”

电话销售员：“是不是有的销售员上手很快，而有的则需要花几个月的时间，有的甚至最后被发现根本做不了销售？”

客户：“是啊，是啊……”

电话销售员：“现在，我们公司有一种课程，可以帮您大大提高销售人员的销售能力，不知道您是否有兴趣？”

客户：“好，说来听听吧。”

对于电话销售员来说，在跟客户进行电话沟通时，只要用心，你会很容易发现客户的兴趣点。也即你将很容易发现客户对你讲话的哪部分内容感兴趣，这个时候你只需要强化客户的兴趣点，就能顺藤摸瓜发掘并引导出客户的需求，从而为销售成功做好铺垫。那么电话销售员应该如何做到这一点呢？

如何抓住和强化客户的兴趣点，利用对方的好奇心，是个非常有效的发掘引导客户需求的好办法。好奇心是人类的天性，并且，好奇心可以通过他人的诱导而被激发出来。在电话销售过程中，强化客户兴趣点的方法可以归结为如下几种：

1 刺激性问题

刺激性问题可以激发客户的好奇心。人们总是对未知的事情比较感兴趣。比如“你猜猜结果会怎么样？”使用这种提问方式常常能让你收到意想不到的效果。

2 请教性问题

好为人师是人类的天性。人们不仅对自己擅长的或者某些有趣的事情感兴趣，也对他人向自己请教的问题感兴趣。因此，当一般人听到如“我能请教您个问题吗”这类问题时，都会回答“好的，你说吧”。所以，多向客户提出一些请教性的问题，往往也能引起客户的兴趣。

3 只透露部分信息

显然，客户主动来了解你的产品信息就意味着你的销售工作已经成功了一半。所以，不要在一开始就把所有信息都告诉他们，一定要有所保留，这也意味着你可以激起他们的好奇心。

有些电话销售员习惯于花费很长的时间向客户介绍产品或服务信息，其实这样做有时是不妥的。要知道，完全满足客户的好奇心将会大大降低他们探求产品的欲望。而有些电话销售员不赞同这种只提供部分信息的观点，他们认为，这么做可能会破坏销售的完整性，并影响自身的专业形象。这种认识是错误的。要知道在一般情况下，任何销售人员都不可能在较短的时间内就把关于自己产品或服务的全部情况都告诉客户。那么，你是选择提供全部信息满足客户的好奇心，还是只提供部分信息以激起客户的好奇心呢？

4 指出问题的严重性

如果有人告诉你将要面临严重的问题，你会不会感到好奇，当然会！比如，当你对客户说“先生，我们的工程师前几天对您的系统进行了测试，他认为您的系统存在着严重问题”的时候，对方一定会问“什么问题？”这时候，你就可以向客户透露部分信息，如“通过研究系统结构，我们发现其中的一个服务器可能会损坏数据。不过好在还有解决的办法。你能不能把有关人员集中起来，以使我们能公开展示一下问题所在，同时阐述下我们的解决方案？”

5 利用趋同效应

这种趋同效应从根本上来讲是源于人们的一种从众心理。如果一个人看到其他很多人对某种事物形成了一种共同的趋势，那么这个人必然也会加入进来，而且通常想获得更多的有关信息。比如，你可以对客户这样说：“您的很多同行已经参加了我们举办的这次活动，我这里有他们的详细资料……”这句话足以让客户感到好奇，他们一般都会主动询问相关情况。

在跟客户沟通的时候忽略客户的感受，是非常愚蠢的行为。因此，电话销售员应该学会考虑客户的背景、个性等因素，然后思考他会喜欢什么样的表达方式，他会对什么问题感兴趣，最后找出客户关心的兴趣点。在这一过程中，学会体察客户的想法、感受，就显得非常重要了，这也要求你要时刻注意换位思考的应用。

案例一中，电话销售员紧紧抓住了“有什么办法可让自己的罚款少一点”这个客户最感兴趣的问题，提出有办法可以解决其问题，但又不急于说出解决的具体办法，而是用“卖关子”的方式进一步强化客户的兴趣点。当客户迫不及待想知道办法时，电话销售员这才把话题引到了自己所销售的产品上来。在这个案例中，电话销售员通过强化客户兴趣点的方式去发掘引导客户需求的做法是非常成功的。接下来的销售成功也将是很自然的事了。

案例二中，电话销售员从客户常遇到的“开发新客户很难”这个问题入手，抓住了客户“很想提高自己公司销售人员的销售能力”这个兴趣点，激发起了客户的好奇心，从而实现了与客户的进一步交流，为成交打下了良好基础。

在电话销售过程中，客户很容易对你所介绍的产品或服务的某个特点或功能产生兴趣，此时强化他的兴趣点是你最需要做的。这将是一个发掘引导客户需求的非常好的策略和办法。这样做能让你获得更多与客户沟通的机会，让你更好地发现客户更深层、更迫切的需求，这样一来，你的销售成交率会大大提高。