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销售应该这样听这样说这样做 内容简介

一个成功的销售人员不仅要会说，还要会听，更要会做。只有认真地倾听客户的真实需求，才能知道自己应该怎样说才不会遭到客户的拒绝，从而使顾客欣然接受你的意见，你才有可能去安排有关成交事宜。可见，在整个销售过程中，听是基础，说是关键，做是完善。

本书共分上、中、下三篇，针对销售工作中最常见的问题，结合实际案例，分别从听、说、做三方面论述，为从事销售工作的朋友提供了切实可行的方法，认真研读本书定能提升你的销售水平，进而提高你的销售业绩，使你成为一名出类拔萃的销售员。

销售应该这样听这样说这样做 目录

上篇 销售应该这样听

第一章 会倾听比会说更能赢得客户的心

会倾听比会说更能赢得客户的心 003

倾听是最重要的销售力量 003

倾听是与客户沟通的开始 006

销售中的倾听胜于善辩 008

倾听使客户视你为知己 009

从倾听中找到客户的兴趣点 012

于倾听中尊重客户及其需求 014

用倾听来化解客户抱怨 015

实现高效倾听有法可循 018

第二章 不唱独角戏，在适当的时候把话语权交给客户

别把销售沟通变成一场独白 023

学会把耳朵而非嘴巴借给客户 025

以接纳的态度倾听客户 026

在某些时候要学会闭嘴 028

让客户对你提出批评和建议 030

保持沉默有时效果会更好 032

情绪同步，创造倾听的机会 034

第三章 听弦知音，找出客户话语背后的潜台词

倾听能听到客户的心声 037

听明白哪些是客户的场面话 038

客户不停抱怨是希望你降价 041

意见变得具体是成交的信号 043

第四章 当客户倾诉异议时，找到客户的陈述重点

耐心倾听，嫌货才是买货人 047

多动脑分析，不要听风就是雨 050

找准靶心，辨别真假异议 053

倾听中抓住有利于销售的关键点 054

无关痛痒的话里也有机会 056

抓住要害，“牵着客户鼻子”走 059

第五章 不善于倾听的行为表现

不善于倾听的行为表现 063

没有把客户的话听到心里去 063

没听客户说到最后就下结论 066

倾听时心不在焉，眼神不定 068

客户说话时随便插话 070

随时设想反驳客户的意见 073

学会使用倾听反应 075

不理解对方的情况下就发表意见 078

中篇 销售应该这样说

第六章 掌握重点，以需求为重进行产品推介

介绍产品时要突出卖点 083

让客户亲身参与感受产品 088

找到客户利益的关键点 090

站在客户的角度思考问题 093

巧妙介绍客户“无所谓”的产品 094

以专业的语言进行产品介绍 097

巧妙地告诉客户真相 099

第七章 能说会道，善用赞美和幽默打动客户

每个客户都有可赞美之处 103

赞美你的对手更能赢得客户信任 106

赞美应建立在真实的基础上 107

在客户面前保持适当的幽默感 109

幽默助你打开客户的心门 110

赞美让客户觉得自己很重要 113

幽默能更好地消除客户的戒心 115

幽默助你达成交易 117

第八章 巧妙提问，将主动权牢牢掌握在手中

在假定购买的前提下提问 121

站在帮助客户的角度提出问题 124

设计问题套问客户的隐性需求 125

以提问摸透客户的真实想法 127

刨根问底让客户不能反悔 129

向客户提问需要注意的问题 131

掌握客户成交前表达出的重要信息 133

第九章 合理报价，掌握讨价还价的口才艺术

“金额细分法”让客户觉得更划算 137

客户一再砍价时如何使利润最大化 139

运用留面子效应让顾客欣然接受 142

对不合理要求巧妙说“不” 144

火候未到不能轻易说定价格 146

根据客户喜好程度控制价格弹性 148

让客户在讨价还价中找到心理平衡 149

向客户证明价格与利润的优势 153

如何向节约俭朴型客户讲价格 155

第十章 规避风险，销售中这些话术地雷不能踩

开场后就直奔主题 157

与客户东拉西扯找不到重点 159

一再强调自己不说假话 160

与“上帝”叫板 162

只有批评没有建议 164

把丑话说在前头 165

客户一质疑你就急忙解释 167

三句话不离本行 170

矮子面前说短话 172

下篇 销售应该这样做

第十一章 察言观色，肢体语言暗藏销售捷径

客户的表情也在向你说话 177

客户言不由衷时的身体语言 180

从眼睛看出客户的心理变化 183

头部动作透露出的客户信息 184

客户的腿部动作比面部表情更真实 186

表示积极态度的肢体语言 187

客户表示不满的肢体语言 189

第十二章 抓住软肋，找对方法应对难缠客户

维护骄傲客户的自尊心 191

给犹豫不决的客户制造危机感 193

摸清控制型客户的脾气 195

镇定自若地对待专制型客户 197

使用暗示引导顽固型客户 199

用真诚感动情感细腻型顾客 201

对待小心谨慎型客户不能着急 203

把握冲动型客户这一滚滚财源 205

第十三章 扭转乾坤，改变来自客户的拒绝

把客户的拒绝当作全新的挑战 207

客户的拒绝也可以转化为肯定 209

巧妙处理客户的过激型异议 211

无论如何不与客户发生争执 214

应对否定产品的客户有绝招 217

专业建议消除客户“怕不合适”的心理 219

客户说“考虑考虑”时该怎么办 221

借第三方之力消除客户对产品功效的疑虑 223

客户说“需要和某某商量”时该怎么办 226

第十四章 巧用暗示，不动声色地引导客户

用最短的时间吸引客户的注意力 229

引导客户跟着你的思路走 231

用以退为进的方法抓住客户的心 232

学会让客户一开始就说“是” 234

利用好奇心激起客户的购买欲 237

以不断重复重要信息来加深印象 240

用利益引导法来引导客户 242

运用语言巧妙地诱导客户 243

第十五章 看准时机，找对方法快速成交

抓住购买信号，勿失销售良机 245

根据客户的意向引导成交 247

激将成交法促成交 248

以煽情的话促使客户购买 251

巧妙利用客户的怀旧心理 253

以魔术成交法促成交易 255

与客户签单时要沉得住气 256

把单做大做多的秘密武器——启发式销售 258

第十六章 关注细节，以细节服务稳定回头客

掌握开启客户心灵的钥匙 261

承诺客户的就要立即去做 263

记住每一个客户的名字 264

随时记下客户的要求 267

勇于认错使客户回头 268

提供超出预期的售后服务 270

给客户惠赠礼物要用心 273

解决客户投诉要及时、巧妙 276

令“关键客户”感受到VIP待遇 279

对客户的秘密要三缄其口 281

参考文献 284

销售应该这样听这样说这样做 精彩文摘

找准靶心，辨别真假异议

在销售过程中，很少有客户一上来二话不说就把商品买走的，特别是价值比较高的商品，客户总会或多或少地提出一些异议。具体来说，客户所提出的异议，大体可以分为“真异议”和“假异议”两种。就像医生治病，不能头痛医头、脚痛医脚，必须找出疾病的症结所在，辨证施治一样，销售人员要想妥善解决客户的异议，也要找出这些异议的根源所在，弄清楚客户为什么会提出这样的问题，他的目的到底是什么。

“真异议”是指客户所提出的异议是他内心的真实想法或真实的反对原因。如果客户提出真异议，就意味着你的推介没能让客户满意，客户对你的产品根本不感兴趣，或者客户对你的服务不满意。

“假异议”是指客户所提出的异议并不是他内心的真实想法。一般来说，假异议可以分为两种，一种是客户的敷衍、借口，其目的是不想和你继续交谈下去，因为他根本不想介入眼前的销售活动；另一种则只是说说而已，即使得不到你的解释、回答，客户也会购买产品。

在多数情况下，客户的异议都是假异议，他们总是隐藏自己的真实想法，而不告诉你他不购买的真实原因。销售人员除非弄清楚客户的真实想法，否则你就很难说服他们相信你并购买你的产品。

销售人员可以根据下面这些特点来辨别客户提出的异议是真异议还是假异议。

第一，分析客户提出异议的频率。如果客户在很短的时间间隔内提出多个异议，那么这些异议很可能是客户没有经过细心思考的假异议。也许客户的目的只是想让你应付不过来，从而摆脱眼前的销售活动。

第二，观察客户的反应。如果客户提出异议后就停止说话，等待着你的确凿回应，那么说明客户提出的是真异议。相反，如果你提供了很详细的答案，客户却仍无动于衷，那么说明客户并没有提出真正的异议。

如果你判断出客户提出的是假异议，但却无从知道他内心的真实想法，那你不妨直接向客户提问：“先生，从您对这套产品的满意程度来看，我相信您是很喜欢这套产品的，而且这套产品也很适合您，价格也很合理。但是看您似乎还有其他方面的顾虑，如果您不介意的话，您能告诉我您真正的顾虑在哪儿吗？我也好想办法帮您解决……”

总之，让客户产生异议的原因有很多，既有可能是产品的原因，也有可能是客户自身的原因，或者可能是销售员方面的因素。辨别客户提出的是真假异议的意义在于找准问题的靶心，也就是找出客户提出此异议的真正原因，只有真正找出这个原因，才能发现问题的症结并解决它，才有可能促使交易完成。
倾听中抓住有利于销售的关键点

我们都知道，在一个好的销售人员应具备的品质中，有一种品质是至关重要的，那就是善于“聆听”。善于聆听的销售人员，往往能在销售的道路上走得更远。“聆听”的意思就是“倾听”，也就是要“耳听八方”。科学研究表明，耳朵所收集到的信息比眼睛要多很多。根据权威销售研究机构对2000例销售谈话的调查显示，顶尖的销售人员通常把60%～70%的时间花在倾听上。但作为销售人员，还要时刻记住自己的最终目的，那就是卖出产品，满足客户的需求。因此，倾听并不是“傻听”，一定要学会抓住有利于销售的关键点。

利特尔公司是世界最著名的科技咨询公司之一。然而，它的前身只不过是其创始人利特尔建立的一个小小的化学实验室，并不为人所知晓，但后来的一件事却让这个小小的实验室名声大振。事情是这样的：
1921年的一天，许多企业家在一次集会上讨论科学和生产的关系。一位大亨高谈阔论，否定了科学对于企业生产的重要作用。这位大亨挑战性地对利特尔说：“我的钱太多了，所有的钱袋都用上了，可是还是不够用，我想找猪耳朵做的丝线袋来装钱。或许你的科学能帮这个忙，如果能做成这样的钱袋，大家都会把你当科学家的。”说完，他哈哈大笑起来。

聪明的利特尔怎么听不出大亨的弦外之音呢？

他感到非常气愤，恨不得给这种无聊的人几个耳光，可是他忍住了，表面上非常谦虚地说：“谢谢你的指点。”

此后不久，市场上的猪耳朵被利特尔公司暗中收购一空。收购回的猪耳朵被利特尔公司的化学家们分解成胶质和纤维组织，然后又把这些物质制成可纺织的纤维，再纺成丝线，并染上各种美丽的颜色，最后编织成五光十色的丝线袋。

这就是猪耳朵丝线袋，这种钱袋一投放到市场，顿时就被一抢而空。

“用猪耳朵制丝线袋”，这似荒诞的恶毒挑战被利特尔粉碎了。那些不相信科学是企业的翅膀，同时也看不起利特尔的人，不得不对他刮目相看。

利特尔公司从此名声大振。

利特尔听出了大亨的弦外之音，不露声色地暗地里收购猪耳朵，并通过科学的方法将猪耳朵制成丝线袋，不仅为自己带来了经济利益，而且还粉碎了大亨的恶毒挑战，一举成名。这个故事同样给了销售人员们一个启示：倾听不能“傻听”，听出关键点，才能有助于销售，否则就是本末倒置。

那么，有利于销售的这个关键点是什么呢？

1.客户的问题点

销售之所以能成功，是因为产品或服务可以达到客户解决问题的需求。在实际的销售对话中，会出现很多问题，真假难辨，无法预料。此时，你倾听的任务就是听出客户需要解决的真正问题是什么。一般来说，客户是不会主动向你坦白说出这些问题的，这一点你应该清楚，所以要巧妙地抓住客户字里行间的真正含义，甚至要用提问来作引导。

2.客户的兴奋点

任何人都有这样的心理：逃离痛苦，追求快乐。典型的销售流程——先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再让他展望解决问题后的快乐感与满足感。而销售的产品正是解决难题、收获快乐的最佳载体或方案。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，而兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。其实销售就是既要让客户感觉“痛苦”，同时又让客户感觉快乐的过程。听兴奋点，关键是要听那些让客户敏感的条件和情绪性字眼。

（1）敏感条件。以下这些方面，都是销售中的关键点，销售人员应该加倍注意：价格、优惠条件、折扣、进货渠道、质量保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等。

（2）情绪性字眼。当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常会在对话中通过一些字眼来体现，比如“太好了”“怎么可能”“非常不满意”等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表达了他们的深层看法，我们在倾听过程中要格外注意。

总之，倾听是有效沟通的重要基础。而且，善于倾听的人总是注意分析哪些内容是主要的，哪些内容是次要的，以便抓住表象背后的真正意思。我们倾听客户说话，也要抓住有利于销售的关键点，不要被枝节所误导。

无关痛痒的话里也有机会

有时候，客户会话里有话，言外有意，不过客户自己未必能注意到这一点。但是，作为一个销售人员，必须时刻留意客户的每一句话，因为客户总会在无意间透露出一些有益于销售的信息。有时，一些看似不痛不痒的话，却潜藏着商机。

布雷斯是一位非常有抱负的企业家，他凭借自己个人之力创办了一本了不起的黑人杂志。在创办杂志之初，他总是捧着自己的杂志亲自去寻找客户，亲自去推销。那些态度强硬的客户，最后总会因为种种原因，与布雷斯达成合作。他是如何搞定那些客户的呢？只因为他有一项特殊的本领——总能通过客户的三言两语获悉其真实想法。

有一次，布雷斯突发奇想，想让约翰森无线电公司成为自己的广告客户。于是，他当即找到该公司总裁尼古拉斯的电话，并打了过去：“嗨，尼古拉斯先生，我是黑人杂志的布雷斯。我希望可以和您面谈，讨论一下贵公司的广告问题。”

尼古拉斯冷冰冰地说：“抱歉，我没时间见你。我也不主管广告业务，何况我没兴趣跟人谈广告。”随即，尼古拉斯挂断了电话。

布雷斯并没有就此放弃，他想：“不管广告业务？堂堂一个公司总裁，难道有什么是他管不了的吗？兴趣！如何让他感兴趣呢？”

经过一番调查，布雷斯准确获知，该公司所有大政策都归尼古拉斯管，包括广告。可见，自己并没有找错人。于是布雷斯又给尼古拉斯打了一通电话，询问自己是否能去拜访他，一起聊一聊约翰森公司在黑人领域进行广告宣传的事。

尼古拉斯无奈地笑了笑，对布雷斯说：“你坚持不懈，我很欣赏。我可以见你，但我要先郑重声明，一旦你提及那些让我们公司在你的杂志上登广告的事，我们的谈话就立即终止。唉，与其跟你谈无趣的广告，还不如去看看汉森的访谈。”

不能谈广告，那么和他谈点什么呢？汉森的访谈又是怎么一回事？布雷斯把尼古拉斯的每句话都剖析了一遍，然后他决定再更深入、全方位地调查一下这位“对广告不感兴趣”的客户。他细心查阅了所有关于尼古拉斯的资料。在一本名人启示录里，布雷斯发现尼古拉斯是一个探险爱好者，曾经还独自去过北极，而这一举动完全是在步汉森的后尘。汉森是一位著名的黑人探险家，出过好几本自传体历险书籍，他曾经到达过北极点。

了解清楚了尼古拉斯对汉森的敬重后，布雷斯一下就胸有成竹了。他派自己的一个“追星族”手下找到汉森，请他在刚出版的一本探险集上签了名。接着，布雷斯撤下了当月黑人杂志里的一篇随笔，换上了一篇介绍汉森的文章。

会面那天，布雷斯拿着汉森签名的书和新出的一期黑人杂志走进了尼古拉斯的办公室。进入办公室，跟尼古拉斯打过招呼后，布雷斯就径直走向书柜，指着上面的一双靴子说：“尼古拉斯先生，这双靴子可真漂亮呀！”他早已事先打探到这双靴子是汉森赠送的。

尼古拉斯看着那双靴子，激动地说：“啊！这双雪地靴可是汉森送给我的！他有一本很棒的探险集，你看过没有？”

布雷斯笑着说：“呵呵，正巧看过。瞧，我这儿就有一本，上面还有汉森专门为您签的名。给！”说着，布雷斯把书递给了激动万分的尼古拉斯。

尼古拉斯一边翻看一边喃喃道：“像汉森这样了不起的黑人探险家，你们就应该在杂志上多介绍介绍嘛。”

“非常正确！您的想法跟我的是一样的！这是我们的最新一期杂志。”布雷斯又把刊登有介绍汉森文章的新杂志递给了尼古拉斯。

看了那篇介绍汉森的文章后，尼古拉斯显得更加高兴了，他心情愉悦地说：“你们杂志的风格还真是很不错嘛！我很喜欢。”

布雷斯充满憧憬地说：“我创办这本杂志的目的，就是想要介绍一些像汉森那样的人，一些勇于克服一切艰难险阻、努力拼搏赢得胜利的人。这样的人值得人们尊敬！”

听到这些，尼古拉斯目光炯炯地看着布雷斯，慢慢地说道：“你知道吗？我现在实在想不出任何理由去拒绝在你们这本杂志上刊登我们公司的广告了！”

为什么布雷斯能够如此顺利地拿下尼古拉斯这样一个大客户的广告订单呢？因为他从客户那毫不客气的话里（例如，“与其跟你谈无趣的广告，还不如去看看汉森的访谈”。找到了机会，从而投其所好！

无数成功的推销案例都证明，有效的倾听，探知客户的价值观，然后树立同样的价值观，并运用巧妙的方式，表明自己和对方拥有一样的价值观，这是成功获得客户认同，并拿下订单的一大诀窍。

客户嘴里那些不痛不痒的话，其实都是推销员可利用的大财富，从中你可以知道客户在想什么，客户在逃避什么，客户又在忌讳什么，客户容易被什么事情打动，客户与你交谈出于什么目的……总之，任何你想到的、想不到的东西都会在那些话里透露出来，而你只需要去听，听懂，并按照客户说的去做，如此你也就成功了。

无论何时，都不要轻视客户说的任何一句话，客户的每句话都是“金玉良言”，也许正是因为其中一句无关痛痒的话，使你抓到了机会，从而做成了一笔大生意。

抓住要害，“牵着客户鼻子”走

惠斯特是一位财力雄厚的投资商，有一回，他想把一大笔钱投资到飞机上。于是，他先后去飞机制造厂选定了35架飞机，其中有有10架他非常中意，势在必得。

在刚开始洽谈这笔生意的时候，惠斯特亲自出马去与厂商谈判。没想到，双方都口气强硬，毫不妥协，越谈越僵，怎么谈都谈不拢。最后，厂商被气得吹胡子瞪眼，惠斯特则勃然大怒，拂袖而去。

但是，惠斯特并没有死心，他每天都苦思冥想，总想找到一个好办法，用最低的价格谈成那笔生意。一天，惠斯特的一个朋友豪森来家里拜访他，在谈话过程中，惠斯特总是心不在焉。豪森便好奇地问道：“是什么事弄得你如此烦躁不安啊？”惠斯特便把事情的原委告诉了豪森。

豪森听完后，笑着说：“亲爱的惠斯特，你忘了我是一个销售高手了吗？把这事交给我处理吧！”

惠斯特一拍脑袋，叫了起来：“哎呀，我怎么就把你这个高手给忘了呢！反正其他几架谈不拢没关系，最重要的是要把我最喜欢的那10架搞到手，这样我就心满意足了。你觉得你行吗？”

“包在我身上！回来请我喝酒！”于是，豪森就这样成了惠斯特的谈判代理人，帮惠斯特出面继续商谈。

第二天下午，豪森回到了惠斯特的住所。惠斯特一看到他，就兴奋地问道：“怎么样？怎么样？豪森，飞机的事都谈妥了吗？”

豪森苦着脸，耸了耸肩，摇了摇头。见此，惠斯特的头一下就耷拉下来了，直叹气说：“唉，连大名鼎鼎的豪森都不行了，难道我的飞机计划就此泡汤了吗？”
谁

知，豪森突然大笑着说：“老兄，一切都搞定啦！”

“什么？你的意思是把那10架给搞定了吗？”

“当然不是，是35架！我把35架都买到手啦！”

“怎么可能！我的上帝！豪森，你真是个天才！快说说你是怎么全都买下来的？”

事情是这样的。那天，豪森到工厂后，就去找了那个“刁钻”的厂商，他自我介绍道：“您好，先生，我是惠斯特先生派来的代理人。从现在开始，由我跟您谈飞机的购置事宜。”

那位厂商一听，就松了一口气，说：“唉，太好了，我再也不用跟那个蛮不讲理的人谈了！您请说吧。”

听到这话，豪森脑筋一转，就明白自己听到要害了。原来，这位厂商已经怕了惠斯特，这辈子都不想跟惠斯特打交道了。

之后，在每一次谈到某一个引起异议的条款，厂商极力反对或双方陷入僵局时，豪森就一本正经地问道：“您到底是希望继续和我谈呢，还是希望我去把惠斯特先生再次请回来？”

豪森每次这样一说，厂商就一头虚汗，连忙乖乖地说：“呵呵，算了吧，这一点就照您的意思办吧！”

就这样，一笔大生意就在豪森的“恐吓”下谈成了。

豪森是如何成功的呢？他在对方的话中听到了要害，这个要害就是“厂商不愿意与惠斯特谈生意”。

发现了这个要害，豪森就等于在谈判中牵住了对方的“鼻子”。一有异议产生，豪森就会搬出“要害”，从而使厂商妥协，只能跟着豪森的思路走。在这个过程中，豪森扮演着“和事佬”的角色，让对方“松了一口气”，然后牵制住对方。

一家电信公司为了和电信局继续保持合作，派了多名销售员去拜访电信局的新局长，但最终都无功而返。在大家一筹莫展之际，一位新来的销售员埃里自告奋勇担当此任。

出人意料的是，埃里竟然成功了，在他见过新局长的第三天，局长就主动打来电话，要求与这家电信公司继续合作。

很多销售员和新局长谈过后，都当场被拒绝了，而初来乍到的埃里却马到成功，还使得新局长对他青睐有加。对此，每个人心里都充满了好奇，纷纷问埃里是如何打动新局长让其妥协的。

埃里笑着说：“我主要就是为了‘听’而去拜访局长的。我的成功方法其实很简单，但却很有效。我先听新局长说，把他的每句话都听进去了。然后在他的话中找到要害。这样，我自然就有办法牵着他的‘鼻子’，让他跟我走了！”

原来，见到新局长后，埃里并没有像其他销售员那样夸夸其谈，一味地夸赞自己公司的服务有多好，并劝服客户继续使用本公司的产品，而是站在局长的立场上，简单说了一下过去自己公司的产品在电信局的使用情况。然后，他询问道：“您对我们公司的产品和服务有什么新的要求吗？”新局长满口是好，给予了高度评价。埃里自然明白，这些只是客套话。

埃里接着又问：“在未来电线网络的发展建设上，您有什么宝贵的意见呢？”

新局长对此很有感触地说：“我一直想进行革新，比如，用更高端的纳米交换机替代现在的低端交换机……”新局长在这个话题上滔滔不绝地说了很久，无意识中把自己的想法合盘托出了。言辞中，新局长确实在网络建设上面很有一套见解，并且这些想法新颖而又独到。埃里边听，边把这些全都记在了脑中。

等局长说完了，埃里又问：“您打算何时实现这个计划呢？”

“嗯，我想至少也需要两年时间吧！”

“那您认为哪个牌子的纳米交换机最适合电信局使用呢？”

就这样一问一答间，埃里不仅知道了新局长看好哪个牌子的交换机，还获悉了他的整个新计划。

回到家中，埃里立即查询了局长看中的那家纳米交换机厂的详细情况，并连夜写了份报告交给了老板。随即，公司用两天的时间拿到了那家纳米交换机在当地的独家代理权。

新局长为了实施自己的新计划，不得不与埃里的公司续约。