酒店餐饮服务员基本技能pdf

酒店餐饮服务员基本技能 作者：李学明

酒店餐饮服务员基本技能 出版社：贵州人民出版社

酒店餐饮服务员基本技能 内容简介

《酒店餐饮服务员基本技能》包括了基本业务知识、提高服务质量的要求、接待和沟通技能、酒店前厅部服务技能、酒店客房部服务技能、酒店销售部服务技能、康乐部服务技能等。

酒店餐饮服务员基本技能 目录

第一章 基本业务知识

一、服务在酒店餐饮业中的重要性

(一)服务及服务意识

(二)怎样做好服务

二、酒店服务基本知识

(一)前厅部

(二)客房部

(三)商场部

(四)康乐部

三、餐饮服务基本知识

(一)餐饮部服务内容

(二)餐饮部服务职责

(三)餐饮服务的基本程序

(四)餐饮服务员的基本要求

(五)菜肴知识

(六)酒水知识

第二章 提高服务质量的要求

一、对服务员的基本要求

(一)思想素质的标准

(二)业务素质的标准

(三)职业道德

二、仪容、仪表、仪态要求

(一)仪容、仪表要求

(二)仪态要求

三、礼貌服务的主要标准和基本要求

(一)礼貌服务的主要标准

(二)礼貌服务的基本要求

第三章 接待和沟通技能

一、基本接待技能

(一)迎、送顾客

(二)鞠躬礼仪

(三)寒喧技巧

(四)接待外宾的技巧

二、服务用语的运用技能

(一)基本要求

(二)礼貌服务用语

(三)服务用语的应用技能

(四)语言应用禁忌

三、交流与沟通技能

(一)交流与沟通技能

(二)拒绝顾客的技巧

(三)交流中手势使用技巧

第四章 酒店前厅部服务技能

一、前厅服务基本技能

(一)接待员服务技能

(二)迎宾服务员服务技能

(三)住宿登记员服务技能

(四)委托代办员服务技能

(五)场站接迎服务技能

(六)总台服务员推销技能

第五章 酒店客房部服务技能

第六章 酒店销售部服务技能

第七章 康乐部服务技能

第八章 酒店会议服务技能

第九章 餐饮服务基本技能

第十章 酒店餐饮业常见问题处理技能

酒店餐饮服务员基本技能 精彩文摘

3.拒绝顾客的技能礼貌拒绝顾客并让顾客接受你的拒绝是一件很难的事情，但并不是做不到的事情。关键看服务员怎么拒绝。在服务中，常常会遇到这样的情况。顾客向服务员提出某种请求，从情理、规范等方面讲，应该加以拒绝，但又碍于人情，或者互相关系的束缚，而说不出这个“不”字，这时，要使顾客能够高兴或平静地接受脸色传递的“拒绝”的信息，就必须学会拒绝的艺术。下面是几种拒绝的方法：

（1）采取缓兵之计，不要一口回绝。服务员在无法面对顾客的要求时，不要马上表示拒绝，否则肯定会引起顾客的不快，而应当采取缓兵之计，然后慢慢向顾客解释清楚。这样，一方面可以让时间消磨掉顾客的一些不合理的愿望或要求，另一方面通过慢慢的解释，顾客也会容易理解你的拒绝是有道理的。比如：在别人向你请求时，如果你能做到，就可以答应别人，但如果你感到这一请求超出了你的能力范围时，你当然可以立即回绝：“不行，这个忙我帮不了！”但是你如果用延时法来说：“嗯，我来想想办法，是不是能办成我一定尽快给您一个回音，您看怎么样？”如果你过一两天再打电话表示无能为力，那至少你不是“一口回绝”，你是已经尽心尽力了。有时候，被拒绝的人耿耿于怀的往往是别人回绝时的态度，或是官腔十足，或是盛气凌人，或是漫不经心。若是别人已经尽心竭力，那么即使事情最终没有办成，也不会牢骚满腹。