电商精英系列教程 网店客服pdf

电商精英系列教程 网店客服 内容简介

本系列丛书由淘宝网组织一流专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。《网店客服》主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过专业系统的学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养。

电商精英系列教程 网店客服 目录

第1章 新员工入职培训

1.1 心态和状态

1.2 企业文化

1.3 客服的职业价值观

1.4 如何成为优秀员工

第2章 售前的知识储备

2.1 品牌价值培训

2.2 产品知识培训

2.3 促销活动送达

附件1：品牌说明书模板

附件2：促销活动执行手册模板

第3章 流程培训和准备工作

3.1 服务流程培训

3.2 组织结构培训

3.3 工作流程培训

3.4 客服准备工作

附件3：产品手册模板

附件4：销售话术模板

附件5：销售辅助手册模板

附件6：客服战斗手册模板

第4章 客户接待与沟通

4.1 沟通技巧

4.2 进门问好

4.3 接待咨询

4.4 推荐产品

4.5 处理异议

4.6 促成交易

第5章 有效订单的处理

5.1 确认订单

5.2 下单发货

5.3 礼貌告别

……

第6章 交易纠纷的处理

第7章 客户关系管理

电商精英系列教程 网店客服 精彩文摘

如果用我们熟悉的考试题目来做比喻，我们可以把封闭式问题看成是选择题或者是非题，你给出去的问题可能有的答案通常不能超过三个，建议基本上是两个为佳——好或者不好、是或者不是、有或者没有……都可以。

第二种，是开放式的问题。

开放式的问题是通过带有鼓励的方式，同样以考试题目来做比喻的话，我们可以把它等同于思考题、议论题。等于是给客户一个问题让他可以去思考，并不给出任何预设答案，以便得到更多可以参考的信息。

我们在实践中发现：在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题，因为我们需要引导客户，根据你的经验给他一些简短的分析；而开放式的问题则更适合一些对自己的需求很模糊，只能提出问题而没办法给出结果的客户，所以这种方式在售后的时候比较适用。因为买家那个时候是很需要安抚的，甚至可能是来发泄的，用开放式问题可以给他们更多释放的空间，以有利于问题的最终解决。

综上所述，“说”和“问”是在推荐产品的时候最重要的两个技巧，应该用“说”来结合“三分问、七分听”的方式，去引导客户表达出他内心真正的想法和需求。而在进行“说”和“问”的时候，还应该注意以下几个重点：

（1）提问是为了挖掘客户的真正需求的，也是一种服务，所以切忌语气过于生硬。

（2）为了能根据“问”的结果精准地向客户推荐其所需，这就要求我们更加熟悉店铺里的产品特性，同时还要及时接受己购买的客户反馈，加深对我们产品的了解。

（3）“说”的时候要能够站在对方的角度考虑问题，并且要明确地把客户的利益喊出来，把他们的痛处提出来取得共鸣，再及时给出解决方案，才能使客户更愿意接受我们的推荐。

（4）要时刻体现我们的诚信态度，当店铺里有优惠活动的时候，请及时告知客户。因为做到了这一点，客户才会觉得我们是真正为他们考虑的，反而会增加客户的黏度。