高情商沟通 同理心的应用场景和解决方案pdf

高情商沟通 同理心的应用场景和解决方案 作者：张国昕

高情商沟通 同理心的应用场景和解决方案 出版社：中华工商联合出版社

高情商沟通 同理心的应用场景和解决方案 内容简介

本书从“沟通的三种语言”讲起，指出沟通的最高境界是“无招胜有招”，然后深入剖析沟通的定义、过程，并在总结出沟通的两大要素是辨识和反馈之后，点明了错误、普通、良好与高明四种反馈类型及其具体体现与运用技巧。用最通俗易懂的语言，场景化、案例化展现高情商沟通的各类知识，力图让读者不仅看一遍就“懂”，而且看一遍就“会”——心领神会，马上就知道该怎么做。

本书中的沟通知识有益于化解企业管理中常见的沟通障碍，并最终推动团队凝聚力的提升，进而提升企业的工作效能与增长效率。

高情商沟通 同理心的应用场景和解决方案 目录

序言

01　三种语言——全方位立体式沟通

“看”他说话

“示范”作用

三位一体

全方位调动

广告式语言

“表演”给他看

“念经”原则

自以为“非”

重复的力量

“搞定”下属

管理的规律

管理的核心

02　魅力沟通——“无招胜有招”

增加“分量”

讲话者何人？

名字是品牌

“德”行天下

无声胜有声

为什么生气？

比的是“实力”

以德服人

留有“口德”

“魅力”何来？

君子之心

03　沟通过程——内在决定外在

沟通过程

价值定位

素质修养

统一文化

三种氛围

四种感觉

“敢、愿、知”

决策力

“两会”

越级沟通

“传话筒”

团队意识

胸怀有多大，格局就有多大

04　沟通定义——“赢了嘴就输了心”

达成共识

分享欲

四种选择

尊重感

安全感

信任感

坏人与好人

缺胆量

缺心情

缺胸怀

05　同理心——“感同身受，善解人意”

以小见大

感同身受

得失人心

如何定义？

两大区别

善解人意

第一准则

“欲速则不达”

第二准则

“豆腐嘴，刀子心”

06　解析沟通——“辨识与反馈”

两大步骤

辨识

捧场

满足别人

开口之前

上级需要你

下级需要你

平级需要你

反馈

职业化

07　错误的反馈——“致使对方受伤害”

不必批评

三个步骤

自我毁灭

重拾信心

聪明何来？

仁爱之心

士别三日

不够重视

讲话权利

最差老公

条件反射

自罚三杯

08　普通反馈——“没错，也不怎么对”

丑陋嘴脸

效率人生

出差回来

助人成长

调教员工

谁背黑锅？

良药苦口

仅表抱歉

盲目照做

只顾“自叙”

09　好的反馈——“使对方觉得被了解”

情绪配合

借钱心理

怎样拒绝？

吃“定心丸”

满足当下

最佳回应

万能公式

全部认同

相敬如宾

良好的服务

10　高明反馈——“意想不到、喜出望外”

超乎想象

喜出望外

越简单越有效

高度默契

语言转换

对事不对人

给建议，不给主张

三明治沟通法

高情商沟通 同理心的应用场景和解决方案 精彩文摘

01　三种语言——全方位立体式沟通

“看”他说话

由于“知道”和“做到”之间的差距比较大，本着“即使知道也当作你不知道”的原则，我们来讲沟通中的三种语言——词汇语言、音调语言和肢体语言。

词汇语言是讲话的内容，在沟通中保证内容的正确性是基础。如果我们希望传达信息时，给听众产生的作用力是100%的话，词汇语言的作用力只占到7%，这就是我们常常自认为说了一句非常正确的话，对方却怎么都听不进去的原因所在。父母对子女，老师对学生，说出去的话从内容上讲完全正确，简直就是真理，可他们就是左耳进右耳出。其中一个原因就是说话的人只注重了内容的正确性，却没有合理地运用音调语言和肢体语言。

在讲话中，只注重词汇语言，还是远远不够的。

音调语言是讲话时对声音的运用，一般注重轻重缓急、抑扬顿挫。语速该快的地方要快，该慢的地方要慢；语气该加重的地方要加重，该放轻的地方要放轻。“轻重缓急”反映的是讲话的节奏和逻辑，帮助听众划好重点，方便听众理解。语调“抑扬顿挫”，目的是使语言听起来悦耳，讲话声音不在于大小，而在于是否抑扬顿挫。如果永远一个调门，即使声如洪钟，时间一久，听众也会疲劳犯困，有人能在飞机上睡着就是有力证明。讲话总是一个音调，别人听久了也就麻木了，所以我们讲话时千万不要用同一个语调。

音调语言在传达信息时产生的作用力占38%。为什么作用力相对较大呢？在现实中你会发现，如果讲话的语气不对，常常比内容更加伤人。有时候决定一句话表达效果好坏的并不是内容，而是语气，说“我爱你”的时候，如果语气不对，对方完全可以听出“你厌恶我”的意思。